Departamento de publicaciones
Libros resultado de investigación
Impreso Bajo Demanda
COEDICIONES
REDIMIR CÓDIGO
  • Contáctenos
  • Comparar ()
  • Inicie sesión
  • Crear una cuenta
Navegación
Menu
Cuenta
Configuraciones

Cuéntenos, ¿qué está buscando hoy?

Buscar
Búsqueda de catálogo avanzada
Búsqueda avanzada
Cart 0

Call center: puesta a la globalización en Bogotá. Cuaderno del cids N.° 28 Serie I

Seleccione un formato
Impreso
$20.000
11 Unidades disponibles
eBook
$12.000
Acceso online + offline
Recibe de 1 a 3 días hábiles
LIBRO DE INVESTIGACIÓN main product photo
Cargando...
La presente publicación expone los resultados de la más reciente investigación sobre los call center (o contact center) en Colombia. Se trata de empresas "contratistas", cuya actividad esta orientada a la atención telefónica de la clientela 'de empresas "contratantes" de sus servicios. Dichas "empresas buscan este servicio con la finalidad de acercar y fidelizar su propia clientela, promocionar sus productos y servicios, optimizando sus transacciones con el mercado, así como prestar atención y solución a las consultas o reclamos de sus propios clientes.

Los call center pertenecen al grupo líder de las innovaciones de la era de la globalización, hechas posibles por la revolución tecnológica ocurrida en el manejo de la información y las comunicaciones (informática y telemática), que llevó a que la sociedad y la economía funcionaran a escala mundial como una unidad en tiempo real. Revolución que permitió la relocalización de las actividades económicas, una de cuyas manifestaciones es el hecho de que las empresas puedan entrar en contacto con sus clientes actuales y potenciales en tiempo real en todo momento y en todos los lugares del mundo, por medio de los call center. Gracias a esta evolución, en Colombia la industria de los call center ha logrado mantener en los últimos años un crecimiento promedio del 27% anual, con más de 200.000 personas empleadas, lo que la convierte en el segundo país más competitivo en esta actividad en América Latina. 

De ahí el interés por realizar el estudio cuyos resultados publica este libro. La investigación está orientada, y por una parte, a establecer y a analizar la actividad económica de los call center y sus relaciones con las empresas que contratan sus servicios, así como los efectos que esta forma de tercerización tiene sobre la productividad y competitividad de las empresas. Los actores principales, desde este punto de vista, son las empresas que "contratan" los servicios de los call center, a las cuales Se llama "empresas contratantes" y los call center contratados por las primeras, a los que se nombra "empresas contratistas"
 
Por otra parte, se busca caracterizar la forma de gestión empresarial y las relaciones sociolaborales junto con las condiciones dé trabajo vigentes en este tipo de empresas, así como las políticas de productividad, calidad y gestión del personal y los mecanismos que utilizan las empresas contratantes para lograr la fidelización de sus clientes y desarrollar sentido de pertenencia en los trabajadores operarios de los call center. 

This publication presents the results of the most recent research on call centers (or contact centers) in Colombia. These are "contractor" companies, whose activity is aimed at providing telephone support to the clientele of "contractor" companies for their services. These "companies seek this service with the purpose of bringing together and building loyalty with their own clientele, promoting their products and services, optimizing their transactions with the market, as well as providing attention and solutions to the queries or complaints of their own clients."

CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO
GLOBALIZACIÓN, FLEXIBILIZACIÓN y NUEVO ORDEN ECONÓMICO INTERNACIONAL
El nuevo paradigma tecnológico de la era de la globalización 
Flexibilización de la producción y tercerización 
La sociedad red
Call center ; una forma avanzada de outsourcing
El nuevo orden económico internacional 
CAPÍTULO II
POSICIÓN DE LOS CALL CENTER DE BOGOTÁ EN EL MERCADO GLOBAL 
Tipo de servicio
Nacionalidad 
Idioma 
Antigüedad de los call center 
Crecimiento de los call center 
CAPÍTULO III
ORGANIZACIÓN Y PRODUCTIVIDAD 
Relaciones con las empresas contratantes
Características de las empresas contratantes 
Mecanismos para la evaluación de los servicios de los call center 
Sentido de pertenencia de los operadores o agentes hacia la empresa contratante
Mercadeo de los servicios
Relaciones comerciales con las empresas contratantes
CAPÍTULO IV CONDICIONES LABORALES 
Gestión de personal 
Prácticas de gestión humana en los call center Características de la fuerza laboral Edad y género Nivel educativo Organización del trabajo
Capacitación 
Seguridad y salud laboral
Coordinación y supervisión del trabajo
Mecanismos de control del trabajo
Estabilidad laboral 
CAPÍTULO V 
PERCEPCIÓN DE LOS TRABAJADORES SOBRE ASPECTOS DEL CLIMA ORGANIZACIONAL Trabajo y organización del trabajo 
Relaciones y perspectivas en el trabajo Condiciones laborales 
Relaciones con las empresas contratantes 
REFERENCIAS 

eBook

  • Estado de la publicación: Activo
  • País de publicación: Colombia
  • Ciudad de publicación: Bogotá D.C
  • ISBN-13: 9789587729351
  • Número de edición: 28
  • Año de edición: 2018
  • Idioma: Español
  • Páginas orientativas : 91
  • Código SAP: 530004976

Impreso

  • Formato: Encuadernación comercial
  • Estado de la publicación: Activo
  • Detalle de formato: Tapa blanda o Bolsillo
  • País de publicación: Colombia
  • Ciudad de publicación: Bogotá D.C
  • SIIEL SKU: 327271
  • ISBN-13: 9789587729351
  • Número de edición: 28
  • Año de edición: 2018
  • Idioma: Español
  • Páginas: 92
  • Tamaño (cm): 24 x 17 x 5
  • Peso (kg): 0.13 kg
  • Código SAP: 530004976
BISAC
SOC025000 CIENCIAS SOCIALES > Trabajo Social
THEMA
SOC025000 Asistencia social
DEWEY
SOC025000 Sociología y Antropología > Ciencias Sociales > Ciencias Sociales
  1. Nombre

    • Ernesto Parra Escobar

    • Maestría/Magister Universidad De Johann Wolfgang Goethe Enerode1968 - de 1973 Master en Economía Pregrado/Universitario PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA Licenciatura En Filosofía y Letras Enerode1959 - de 1963 Licenciado en Filosofía y Letras

  2. Nombre

    • Gloria Cortés Torres

    • Información de autor disponible próximamente.

Escribir su propia opinión
Solo usuarios registrados pueden escribir comentarios. Por favor, iniciar sesión o crear una cuenta
LIBRO DE INVESTIGACIÓN main product photo
Cargando...
Sea el primero en dejar una opinión a esta publicación.

Colección

Facultad

Categoría

PALABRAS CLAVE

Sociología, sociedad y cultura / Ciencias sociales y humanas / Call center /

 CÓMO CITAR
Agregar a la lista de deseos

Publicaciones relacionados