Servicios de valor agregado y análisis de los Contact Center
Este estudio fue el resultado de aplicar una metodología basada en el desarrollo de actividades propias de una empresa del sector de servicios de valor agregado y telemático, escenario en el que participaron colaboradores de diversas áreas de Emtelco S.A., aportando su conocimiento y experiencia, lo cual permitió legitimar un equilibrio entre lo teórico y lo práctico. Una vez advertidos los vacíos, contradicciones y asimilaciones derivadas de interpretaciones técnicas o jurídicas expresadas en una clasificación por servicios muchas veces contradictoria o restrictiva para la evolución del sector, dicho análisis se enfocó en ubicar estos servicios en el contexto regulatorio colombiano e internacional. Una vez advertidos los vacíos, contradicciones y asimilaciones derivadas de interpretaciones técnicas o jurídicas expresadas en una clasificación por servicios muchas veces contradictoria o restrictiva para la evolución del sector, dicho análisis se enfocó en ubicar estos servicios en el contexto regulatorio colombiano e internacional. Dentro de la política de participación proactiva y de compromiso con el desarrollo del país, Emtelco S. A., como empresa del Grupo Empresarial EEPP de Medellín, en desarrollo de una normativa y regulación del sector de telecomunicaciones acorde con las necesidades del país, las empresas y los usuarios, y las actividades económicas que permitan alcanzar niveles de clase mundial, a través de su presidencia y la secretaría general, en colaboración con la Universidad Externado de Colombia, asumieron el estudio de dos aspectos que, no por poco importantes e incidentes en la dinámica del sector, han carecido de juiciosos y completos análisis por parte de la doctrina y la jurisprudencia. Nos referimos al tema de los servicios públicos de valor agregado y telemático y su aplicación a los servicios de contact center.
Prólogo
Capítulo primero
Principios preliminares
I. Conceptos de servicio, sus alcances y diferencias
II. Características del contrato de servicios
III. Diferencias entre servicios, redes y actividades de telecomunicaciones
IV. Premisas constitucionales y legales en materia de servicios públicos
Capítulo segundo
Clasificación de los servicios de telecomunicaciones
I. Finalidad de la clasificación de servicios
II. Criterios de clasificación de los servicios de telecomunicaciones
A. Metodología de la UIT
B. Metodología de la CEPAL
C. Política de clasificación adoptada en Colombia
III.Clasificación de los servicios de telecomunicaciones en el régimen legal colombiano
A. Tipificación y clasificación legal
B. Efectos derivados de la clasificación legal
1. Generalidad de la clasificación legal
2. En la clasificación de los servicios es irrelevante la naturaleza de la señal cursada.
3. La ejemplificación legal no es taxativa pero es obligatoria respecto de los servicios clasificados directamente por el legislador.
4. Obligatoriedad de las características de clasificación
C. Interpretación de las definiciones legales
D. La clasificación ante las nuevas tendencias tecnológicas y reformas legales posteriores
Capítulo tercero
Alcance y contenido del concepto de telefonía
I. Alcance jurídico del concepto telefonía
A. Alcance del significado natural de la palabra
B. Alcance del significado legal de la palabra
II. Relación entre telefonía y clasificación legal de los servicios
Capítulo cuarto
Servicios básicos de telecomunicaciones
I. Antecedentes, definición y características legales del servicio básico de TPBC
A. Antecedentes
B. La definición legal del servicio
C. Características de la definición legal de TPBC
D. Análisis de las características de la definición legal del servicio de TPBC
1. Es un servicio público domiciliario y esencial
2. Es un servicio básico de telecomunicaciones
3. El servicio tienen por objeto principal la transmisión conmutada de voz
4. Para el servicio de correspondencia pública
E. La distribución geográfica del servicio de TPBC
F. Naturaleza de los servicios
G. Naturaleza de las actividades complementarias a la TPBC
II. Definición y características de los servicios básicos portadores
Capítulo quinto
Servicio telemáticos y de valor agregado
I. Antecedentes y fundamento legal
II. Definición y características de los servicio telemáticos
A. Definición legal de los servicio telemáticos
B. Características de los servicio telemáticos
III. Definición y características de los servicio de valor agregado
A. Definición legal de los servicio de valor agregado
B. Características de los servicios de valor agregado
IV. Criterios para diferenciar los servicios de valor agregado de los básicos
A. Criterios diferenciadores en el decreto Reglamento 1794 de 1991 (1991-2003)
1. Características referidas al tratamiento de la información
2. Características referidas a la transmisión
B. Criterios diferenciadores en el Decreto Reglamento 600 de 2003
1. Alcance de las nuevas normas reglamentarias sobre los servicios telemáticos y de valor agregado
2. Diferencias relativas a la telecomunicación
3. Diferencias relativas a la información
C. El concepto de grupo cerrado de usuarios como criterio auxiliar para la distinción
1. Definición de GCU del Decreto 1794 de 1991
2. Definición de GCU en la Resolución CRT 131 de 1999
3. Definición de GCU en el Decreto 600 de 2003
V. Implicaciones comunes para los servicios telemáticos y de valor agregado
A. La interconexión de las redes de servicio telemáticos y de valor agregado
Capítulo sexto
Nueva reforma al reglamento de servicios de valor agregado
I. La nueva definición reglamentaria para los servicio de valor agregado
II. Criterios para diferenciar los servicios de valor agregado
III. Definición de la red de valor agregado
IV. Modificación de la definición de grupo cerrado de usuario
V. Desconexión de servicios prestados por los operadores telefónicos
Capitulo séptimo
Análisis de los Contact Center o Call Center en Colombia
Impreso
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Alfredo Fajardo Muriel
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Información de autor disponible próximamente.
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Felipe Tovar de Andreis
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Información de autor disponible próximamente.
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Carlos Alberto Atehortúa Rios
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Información de autor disponible próximamente.
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Édgar González López
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Información de autor disponible próximamente.
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