Sin antecedentes litararios
La presente publicación expone los resultados de la más reciente investigación sobre los call center (o contact center) en Colombia. Se trata de empresas "contratistas", cuya actividad esta orientada a la atención telefónica de la clientela 'de empresas "contratantes" de sus servicios. Dichas "empresas buscan este servicio con la finalidad de acercar y fidelizar su propia clientela, promocionar sus productos y servicios, optimizando sus transacciones con el mercado, así como prestar atención y solución a las consultas o reclamos de sus propios clientes.Los call center pertenecen al grupo líder de las innovaciones de la era de la globalización, hechas posibles por la revolución tecnológica ocurrida en el manejo de la información y las comunicaciones (informática y telemática), que llevó a que la sociedad y la economía funcionaran a escala mundial como una unidad en tiempo real. Revolución que permitió la relocalización de las actividades económicas, una de cuyas manifestaciones es el hecho de que las empresas puedan entrar en contacto con sus clientes actuales y potenciales en tiempo real en todo momento y en todos los lugares del mundo, por medio de los call center. Gracias a esta evolución, en Colombia la industria de los call center ha logrado mantener en los últimos años un crecimiento promedio del 27% anual, con más de 200.000 personas empleadas, lo que la convierte en el segundo país más competitivo en esta actividad en América Latina. De ahí el interés por realizar el estudio cuyos resultados publica este libro. La investigación está orientada, y por una parte, a establecer y a analizar la actividad económica de los call center y sus relaciones con las empresas que contratan sus servicios, así como los efectos que esta forma de tercerización tiene sobre la productividad y competitividad de las empresas. Los actores principales, desde este punto de vista, son las empresas que "contratan" los servicios de los call center, a las cuales Se llama "empresas contratantes" y los call center contratados por las primeras, a los que se nombra "empresas contratistas" Por otra parte, se busca caracterizar la forma de gestión empresarial y las relaciones sociolaborales junto con las condiciones dé trabajo vigentes en este tipo de empresas, así como las políticas de productividad, calidad y gestión del personal y los mecanismos que utilizan las empresas contratantes para lograr la fidelización de sus clientes y desarrollar sentido de pertenencia en los trabajadores operarios de los call center.
This publication presents the results of the most recent research on call centers (or contact centers) in Colombia. These are "contractor" companies whose activities are focused on providing telephone service to clients of companies that "contract" their services. These companies seek this service in order to approach and retain their own clientele, promote their products and services, optimize their transactions with the market, as well as provide attention and resolution to their own clients' queries or complaints. Call centers belong to the leading group of innovations of the globalization era, made possible by the technological revolution in the management of information and communications (computer science and telematics), which led to society and the economy functioning on a global scale as a unit in real time. This revolution allowed the relocation of economic activities, one of whose manifestations is the fact that companies can contact their current and potential clients in real time at all times and in all places in the world, through call centers. Thanks to this evolution, the call center industry in Colombia has managed to maintain an average annual growth of 27% in recent years, with more than 200,000 people employed, making it the second most competitive country in this activity in Latin America. Hence the interest in conducting the study whose results are published in this book. The research is oriented, on the one hand, to establish and analyze the economic activity of call centers and their relationships with the companies that contract their services, as well as the effects that this form of outsourcing has on the productivity and competitiveness of companies. The main actors, from this perspective, are the companies that "contract" the services of the call centers, which are called "contracting companies," and the call centers contracted by the former, which are called "contractor companies." On the other hand, the aim is to characterize the form of business management and socio-labor relations, along with the working conditions prevailing in these types of companies, as well as the productivity, quality, and personnel management policies and the mechanisms used by contracting companies to achieve customer loyalty and develop a sense of belonging among call center workers.
eBook
-
-
Roberto Palacios
-
Información de autor disponible próximamente.
-
